這陣子抓緊了時間，跑去把外語領隊復訓完畢，當然也參加了外語領隊期末口試，以下是我實際帶團的經驗整理出來的緊急應變方法，提供給大家參考，當然，我也順利結訓啦！
不囉嗦，請看！
北歐行程，原定為奧斯陸直飛雷克雅未克，不料於機場辦理報到手續時航空公司告知須改由哥本哈根轉機，以致抵達雷克雅未克的時間太晚，並且會超過晚餐用餐時間，領隊應如何應變處理?
困難度★★★
心法 確認事情緣由>爭取>安撫旅客>通知相關人員
1確認為何直飛班機被更改為轉機班機原因，詢問航空公司有何補償方案(a航空公司協助全團轉到最近的下一班機b補償晚餐c補償餐費)，並且通知線控現場狀況，請線控協助以最快最好方式飛往雷克雅未克。
2安撫旅客，告知旅客現場航空公司狀況，並且報告我的處理方式，爭取全團團員同意，並且簽署全團旅客同意切結書。
3蒐集資料，包含航空公司延後證明。
4連絡外站接機人員或司機，因為航班延誤，告知正確抵達時間。
叫你們主管出來！主管您辛苦了，我只是叫你出來
釜山五日遊，出發當日在機場櫃台辦理登機證手續時，有兩位團員希望機上座位能安排在走道旁，領隊應如何處理？
困難度★
心法 爭取團員同意>教育旅客>盡力安排
1集合時告知旅客，飛機座位因英文姓名順序關係，所以不見得坐在一起，有團員提議協助安排座位，我非常樂意服務，若有意願讓我重新安排座位者，請於櫃檯CHECKIN後找我，我將統一安排，如果經我安排後仍然不滿意，待登機後，我再次協助協調座位。
2出國旅遊不比在家，但旅遊的樂趣就是離開再熟悉不過的家，所以難免有不舒適的地方，請各位旅客多多包涵。
3發揮內力，將兩位團員安排至走道座位。並且告知空服員特殊餐點正確位子。
★重點是解決團體內有聲音團員。
有沒有旅客要坐我腿上的呀？
沒有的話
我等一下再問一次……
旅行團前往義大利旅遊時，抵達羅馬機場發現接機的巴士還沒到，團員搭了 10 幾個小時的班機，每個團員都很疲倦，偏偏就是聯絡不到巴士司機，打給當地 Local 卻一直佔線接不通，領隊該如何處理？
困難度★★
心法 先安頓旅客>持續聯絡LOCAL跟司機>緊急應變
1下飛機時馬上連絡司機，利用出境這一小時積極聯絡司機，倘若真的找不到司機，先找個安全舒適的地方，安頓旅客，欲上廁所或欲拿取行李箱東西的旅客可以趁現在，統一宣布休息30分鐘後，準備上車。
2持續聯絡LOCAL與司機，不可能連續30分鐘兩邊都無法接電話，連絡上之後詢問哪裡出問題，以最快方式讓團員安全上車。
3塞車就等車，車禍就請LOCAL馬上換車，別緊張，慢慢來比較快。
視接下來行程，做緊急應變。
1走行程，若巴士故障或短時間無法到達，請LOCAL務必安排無問題的巴士前來接送，安撫旅客。
2進飯店，若巴士短時間內無法到達，安排其他交通工具進飯店，例如該飯店間免費接送巴士，最壞打算則是安排計程車，再請LOCAL補償我。
★重點是務必處理好巴士問題。
司機不要再調皮囉，可以出來囉！
法國12 天旅行團，團體出團人數15 人，前三天之巴士因當地國外代理旅行社作業疏失，安排18 人座車輛，造成團員三天旅途不甚舒適，領隊應如何處理？
困難度★★
心法 與LOCAL溝通>聯絡線控邦協調>安撫旅客
1知道當下馬上聯絡LOCAL，請務必盡快安排正常座位車輛，貴賓遠道而來朝思暮想就為這一趟，想必LOCAL一定不會打壞慕名而來的旅客。
2聯絡線控，請線控從台灣協助協調車輛，務必以最快方式安排車輛，一邊白臉，一邊黑臉，雙管齊下。
3好好安撫旅客，特別是提出不舒服的旅客，特別照顧，關心不舒服之處，必要時協助就醫，或是加贈在地免費景點，好好安撫旅客【心理的不舒適】。
★重點是想辦法如何安撫旅客，請自行發揮實力。
你你你，你是要我把行李扛在頭上坐車逆……
領隊帶領一團泰北六天的旅行團，在旅途第三天前往泰國北部途中，有一對夫妻坐在司機後方第三排，太太坐在靠窗之座位，因為前一排是一位單身男性團員一個人座，座在靠遊覽車之走道邊，且將椅背往後調至最後，下車時動作緩慢，前坐椅子沒有歸位，以致不方便出來，其先生告知前座旅客將椅背調好，結果爭執，雙方出手打架，領隊該如何處理?
困難度★
心法 安撫雙方旅客>調整雙方座位>關心後續狀況
1出門在外，難免有不舒適，像我這麼胖，坐這個座位也覺得沒有家裡來的舒適，幸好窗外跟大家齊聚一車，百年修得同船渡，千年修得共枕眠，你說同坐一台車要修幾年呢?
2協調單男調換座位，先找空位，若無空位則雙方互換，如果不行單男與第一排互換，如果再不行，領隊的位子跟單男換。
3持續關心雙方後續情況，最後一天再藉由看到行程中感人的畫面，化成小故事，化解雙方隔閡。
★重點是分開衝突雙方，從單位小到單位大的成員，還有關心。
單男錯了嗎？很明顯就是在排斥單身狗……
泰國五日遊行程，第四天傍晚湄南河遊船及船上晚餐，整個遊船及用餐時間約兩小時，不料當天曼谷市區嚴重塞車，抵達碼頭時遊船已開出，請問領隊該如何處理及安排?
困難度★★
心法 提早安排>安排其他行程>聯絡線控告知情況
1湄南河遊船是泰國重點行程，知道會delay時，馬上請導遊安排類似遊船行程替代，然後再視導遊安排狀況處理，若有安排上其他遊船，行程若與原本遊船餐食或航程有所差異，再告知旅客並且簽署同意切結書。
2若完全無船班可搭乘，則安排兩個選項讓旅客選擇，第一退還船費，是退還船費，大家回飯店休息。第二則是先帶大家遊車河並且拜託導遊認真講解沿途建築與風景，後帶到附近觀光夜市，讓大家逛夜市吃美食，明天早上一樣帶大家搭船遊湄南河，但是搭公交船。達成協議後請旅客簽署同意切結書。
3報備線控此狀況，請線控留意旅客回國後續情況。
★二擇一法，想辦法讓旅客選擇你安排的行程，行程重點為湄南河兩岸夜景。
團體抵達日本，某團員因喜愛吃檳榔而隨身攜帶 2 包，遭日本海關扣留裁罰，團員極度不滿於機場叫囂、嚷著乾脆回台灣，領隊如何處理?
困難度★★
心法 不違法>安撫旅客>配合海關
1先嘗試與海關溝通，爭取旅客權益降低罰則，但也積極配合海關處理，以不違法為前提下，爭取權益。
2事情既然已發生，且明文規定在先，我會針對旅客情緒處理，偕同家屬安撫旅客，既然已花了大錢出國，因為我們的不小心而違規，可以學得經驗，幸好只是檳榔而不事被亂塞東西，錢可以處理的事情都是小事，而且如果可以藉此事戒掉檳榔，我想意義非同小可，然後陪同旅客放下，面對，接著繼續走完行程。
3回國後報備線控，有此一狀況發生。
★務必做到『爭取』動作但不違法，以安撫旅客。
像這個這個時候你就要來嚼一片黃箭口香糖，香香好吃勾有水果味~給你輕輕鬆鬆又爽快~
旅客攜帶名錶金飾出國於當地進關時沒通報，於出關時遭海關人員扣關，旅客覺得不合理找領隊一起來理論，領隊該如何處理?
困難度★★
心法 不違法>安撫旅客>配合海關
1先嘗試與海關溝通，爭取旅客權益降低罰則，但也積極配合海關處理，以不違法為前提下，爭取權益。
2事情既然已發生，且明文規定在先，我會針對旅客情緒處理，偕同家屬安撫旅客，既然已花了大錢出國，因為我們的不小心而違規，花錢了事，可以學得經驗。
★務必做到『爭取』動作但不違法，以安撫旅客。
有錢就是可以任性！
義大利十日遊，第五天早上準備出發時，接到飯店人員通知某房間洗衣袋遺失並要求付費，住宿該房之團員表示從進房就未看見有任何洗衣袋，而其他團員也表示不知道房裡有此物品，領隊應如何處理?
困難度★★
心法 確認問題>給飯店或旅客台階下
1確認飯店是否有提供洗衣袋(其實領隊入住時就可以知道)，若確實飯店無提供洗衣袋，則心平氣和微笑以對，不刁難飯店人員，也不須驚動旅客。
2若確實有洗衣袋遺失，也是給台階下，集合團員，報告上車時間地點，並宣導我也很喜歡飯店的洗衣袋，但是洗衣袋非旅客可以帶走物品，喜歡的話可以至櫃台購買，如果有誤帶的旅客，請在集合之前把誤帶的洗衣袋放到櫃檯旁，我會帶你們去買更漂亮的袋袋喔。
3最後不論結果為何，再跟導遊一同拜訪飯店人員，表示造成困擾實在抱歉，再多給一點小費。
★不為難團員，團員自然不會為難你。
只要不要搬走飯店電視，一切好說一切好說……
日本箱根蜜月旅行團，標榜夜宿箱根溫泉旅館蜜月套房，到達旅館時，發現旅館房間安排有誤，部分團員必須同住四人房，團員不悅，領隊該如何處理?
困難度★★
心法 釐清問題所在>要求飯店重新安排>緊急應變
1詢問旅館問題所在，若可以直接安排兩間雙人房，則不驚動旅客。若無法在安排雙人房，第一請飯店升等，若實在無法升等，則把領隊房間讓出來給團員，另外請飯店幫領隊安排最近住宿，並請於查房時，知會所有旅客實際狀況，並請留下可以讓旅客隨時連絡的方法。等空檔時回報給線控。
2處理不悅團員之情緒，請飯店提出補償方法，並請陪同前往向旅客致上歉意。
3下次飯店CHECKIN前特別注意是否有相同問題發生，務必避免。
★處理團員情緒，符合旅客期待。
人家要增報國，你安排四人房，人家怎麼增產報國啦……
凌晨5點飯店一樓廚房因備餐不慎引發火警，火勢波及部分二樓團員房間，領隊該如何處理？
困難度★★★★★
心法 旅客安全為主>安頓旅客>回報
1迅速協助疏散旅客，並且清點人數和證件資料及財務，請飯店人員協助把所有旅客安頓至安全的地方，若有傷者，則協助陪同送醫，並且馬上回報線控現場狀況，並且回報旅客家屬實際狀況，再請求LOCAL(導遊)場到場協助。若無傷者，則請飯店提出補償方案，包含損失民生用品與早餐，然後繼續走團。
2安撫旅客情緒，如有需要，協助旅客申請各項保險所需資料。
3如有傷者入院，請LOCAL依傷者狀況，協助安排後續或回國，其餘團員正常安排行程。
24小時內電話通知觀光局並填寫【旅行社旅遊團意外事故報告書】並傳回觀光局。
★重大事件，安全為主。
馬新六日遊，團體於馬來西亞飯店內，領隊與團員共乘電梯時突然發生停電，團員們受困電梯內慌張不安，領隊應如何處理?
困難度★★
心法 處變不驚>安撫旅客情緒>配合飯店人員脫困
1領隊自己不宜慌張，打開手機手電筒，利用無線電或電話取得外界聯繫，並且報告電梯內狀況。
2確認團員有無受傷，若有人受傷先行協助固定或止血，若無人受傷，則安撫旅客情緒，等待救援。
3配合飯店人員脫困。脫困後馬上回報線控。
★處變不驚，盡力安撫旅客情緒，並且做好安全措施。
可以不要再派北韓的團給我嗎？
紐西蘭八日遊，某團員入住五星級酒店，將房間內的水晶杯和抱枕偷走，退房三十分鐘後飯店將此情況告知領隊，領隊應如何處理？
困難度★★
心法 給台階下>不著痕跡>致歉飯店
1在車上宣導，飯店反應有旅客誤帶水晶杯和抱枕，可見這間飯店是多麼受大家喜愛，我代替飯店感謝各位，但是此為不可帶出飯店之物品，請誤帶的旅客在今天私下轉交給我，讓我可以歸還飯店，這件事就當作沒發生過，那想要購買者可以向我登記，我很樂意為各位服務。
2若仍然未還，適時找機會點點該房旅客，請問您有要購買飯店的水晶杯與抱枕嗎？這是您的帳單，臥室沒有要購買，可以把東西給我，我轉交給飯店喔，幫他保留面子。
3將水晶杯與抱枕歸還飯店，並且致上十二萬分歉意，最後再回頭感謝旅客的配合，非常感謝各位旅客的配合，讓我們的行程可以更順利，請大駕以後盡量不要誤帶。
★千萬不要為難旅客，給台階下，事情自然有解決之法。
是有多愛水晶杯跟抱枕……
農曆過年期間團體於紐西蘭，行程第六天抵達南島晚上於飯店準備Check-in時，櫃檯表示因旅遊旺季飯店超賣，所以沒有足夠的房間可供團員住宿，領隊該如何處理?
困難度★★
心法 和平處理>緊急應變
1心平氣和地向飯店了解目前房況，有多少房間可以入住，先讓老幼入住，要求飯店主管出來協助處理，向飯店主管協調是否可以把房間先讓給我，務必盡量幫忙，再回頭聯絡LOCAL協助要房。
2若無法生出房間，請飯店主管或是LOCAL協助入住最近同等級飯店，包含餐飲與接送事項。並請飯店主管提出補償方案以補償旅客。
3集合旅客統一佈達因飯店超賣，而我處理之狀況，雖然不盡如意，但請大家包涵，請協調團員簽署同意切結書，並且於巡房時安撫旅客，並且留下領隊所在地點，聯絡方式。
4行程空檔時回報線控。
★客氣地請飯店主管出來協助處理問題，問題可以更順利解決。
今晚不讓你睡……
越南六日，某團員領取行李時發現行李破損嚴重、當場發怒，領隊該如何處理？
困難度★★
心法 安撫旅客>協助辦理賠償>協助購買
1此時旅客心裡一定非常不平，首要處理旅客情緒，傾聽旅客後，站在旅客立場協助申請理賠，請旅客當場先拍照存証，然後陪同旅客攜帶護照、機票、行李收據，到失物招領處Lost and Found櫃台，讓旅客填寫行李破損表單，請求處理或賠償。
2與導遊協調，趁空檔時間到當地超市補給行程中所需日用品，並且留存收據。
3安撫旅客。
★處理旅客情緒為上。
這條內褲不錯耶，反正你也沒內褲穿了，就這一條吧！
有兩位團員行程中買了不少紀念品，團體於機場準備辦理待機回台手續時，因為行李超重，航空公司要求收取超重費，團員怪罪並抱怨領隊，領隊因如何處置?
困難度★★★
心法 安撫旅客>嘗試爭取>配合航空公司
所有有關類似的案件，皆為旅客未注意而產生的情緒問題，當然事情已經發生，能做的只有安撫旅客情緒，最好的方式就是傾聽，然後嘗試向航空公司爭取，再配合航空公司。
1先嘗試客氣地與海關溝通，爭取旅客權益降低罰則，但也積極配合海關處理，以不違法為前提下，爭取權益。
2先丟不值錢的東西，通常越大越不值錢，再來，若有同行者，夫妻或是親友，可以嘗試要求地勤人員合併計算，若可以合併計算就順利解決。
3若還是無法解決，事情既然已發生，且明文規定在先，我會針對旅客情緒處理，偕同家屬安撫旅客，既然已花了大錢出國，因為我們的不小心而違規，不如按照規定走可以學得經驗。
★處理旅客情緒為上。
你有沒有黃金鑽石要丟的，我可以幫你丟喔！
歐洲蜜月團跨國之旅，結束德國行程後搭巴士前往瑞士，一路上原本風和日麗，沒想到午後天氣變差，下起狂風暴雨，因萊茵河洪水氾濫，高速公司即將關閉，影響到前往瑞士的行程與用餐時間、飯店Check-in，該如何處理?
困難度★★★★
心法 所有因天氣因素或不可抗拒因素導致行程DELAY或無法前往，我一律處理方式為下：
告知旅客實際狀況>安排替代行程>爭取旅客同意並簽署同意切結書>回報線控
1各位團員大家好，因為氣候的關係，導致萊茵河氾濫，高速公路即將關閉，依照我們的經驗，安全第一，所以不建議強行前往，可能影響到的景點我們盡量安排與其他景點對調或是替代，有門票景點則延後前往，如果時間關係無法前往參觀有門票景點則退費，飯店部分則改由入住同等星級，所有不便敬請見諒，那為了維護各位的權益，我將徵求大家的意見後，再做決定。
2請所有團員幫我簽署同意切結書，並且祈禱天氣轉好，我將繼續安排最佳的行程，盡力帶給各位美好的旅途回憶。
3空檔時間回報線控。
★盡最大努力，教育旅客若不如意，就當成回憶。
賺錢有數，生命要顧，旅遊也素……
旅行團於馬爾地夫旅遊時，因印尼大地震引發海嘯，馬爾地夫受災嚴重，全島斷水斷電，機場航班無法起降，領隊應如何處理安排團員的食宿及後續交通問題？
困難度★★★★★
心法 安全第一>聯絡後勤單位協助>蒐集資料
1清點所有旅客狀況，並且告知旅客目前狀況，馬上尋找安全的飯店協助，同時聯絡LOCAL協助取得飯店，以昨天退房的飯店優先，再以今日入住飯店次之，將所有旅客安排在飯店內，基本安全與民生問題不會有問題，直到可以安全離開馬爾地夫為止。
2聯絡線控告知目前當地狀況與所有人員安全狀況，請線控協助通報觀光局目前馬爾地夫狀況，再請線控盡快安排最快回台班機，最後請線控協助向團員回報安全狀況。
3持續與線控保持聯絡，並且安撫旅客，告知目前最新狀況，盡快協助回台。
4協助旅客取得所有保險理賠所需資料。
★安全第一。
領隊可以開始變身巨石強森惹……
旅遊澳洲中段飛機飛往布⾥里斯本，飛機上機長廣播因原定降落的機場因大冰雹而關閉，飛機將轉往臨近城市黃金海岸機場，兩城市車程距離約1.5小時，領隊該如何處理安排？
困難度★★
心法 接受>聯絡>蒐集資料
1因為氣候不可抗拒之因素，善盡告知義務，並且知會旅客行程順延或變更部分，雖然有小小損失，但會在行程中盡力彌補旅客，並且徵求旅客簽署同意切結書。
2請求空服員協助聯絡地面旅行社，航班改往黃金海岸，請協助聯絡司機導遊至黃金海岸接機。抓空檔知會線控。
3客氣地請航空公司開立相關證明，若可提出相關補償方案更好，不勉強，協助旅客蒐集保險所需資料。
克羅埃西亞十四日，當團體要入境過關時，有位團員告知找不到護照，請問領隊如何處理？
困難度★★
心法 安撫旅客>協助原機遣返>保護自己簽署放棄行程同意書
1請旅客再次確認護照是否真的遺失，先找包包，西裝外套，或沿著原路尋找包括廁所，詢問空姐機上座位前面有沒有，如果真的遺失，持護照影本先到LOST&FOUND詢問是否撿到護照，確認真的遺失後，安撫旅客並且客氣地告知旅客權利義務，因為無護照無法出關前往奧地利申辦護照，所以只能以最安全的方式原地遣返，後請旅客簽署放棄行程同意書。
2請地勤人員協助原機遣返，再聯絡線控協助台灣接機。
★到這般田地了，也只能做最壞決定。
下次再來記得帶好護照喔！那我就不送惹，掰掰……
德奧12天，第五天一早，團員們皆已於旅館大廳集合，領隊因故夜宿在外並未返回飯店住宿；離集合時間僅剩20分鐘，若專車趕往旅館至少需要1小時，領隊該如何處理？
困難度★★
心法 謙虛認錯>想辦法補償
1致電飯店，請飯店人員或司機，拜託協助通報旅客，更改集合時間為1個小時後大廳集合。
2多塞一些小費給協助通報的飯店人員或司機，可在抓緊時間，多贈送團員幾個免費景點，或是在行程中可以購買小點心及水果以茲補償。
3主動認錯，並且告知遲到原因，請求團員見諒，日後不可再犯。
新馬六日，部分團員行程中不斷批評導遊專業能力、解說太少且惡意唱反調，領隊應如何處理？
困難度★★★★
心法 以客為主>傾聽>緊急應變
1安撫旅客，傾聽不滿之處，若可當下化解最好，若衝突已經難息，則連絡當地LOCAL要求更換導遊，抓空檔時間再回報台灣線控即可。
2安撫導遊，出來賺錢，難免不如意，更換導遊實屬下策，敬請多多包涵。
泰國之旅中，團體當天的行程結束要準備搭車去用晚餐時，卻一直等不到遊覽巴士，趕緊打電話給司機，司機卻說他吃壞肚子要在一會才會到，領隊該如何處理？
困難度★★
心法 安撫旅客>體諒司機>補償
1把旅客集合到安全陰涼地方，告知旅客司機狀況，藉此宣導食物安全衛生防範，並且希望旅客能夠體諒，稍後一會，我來唱歌講笑話帶動氣氛，或是請導遊講些帶團中發生的趣事，分散旅客注意力。
2關心司機，確認能夠到達時間，若是太嚴重，則請導遊協助調動巴士。
韓國五日，團體於台灣機場準備出發前，團中有位團員No Show，打電話連繫也無法接通，登機在即，領隊該如何處理？
困難度★★
1持續打電話到最後可以CHECKIN時間，，並將該旅客之護照、機票、登機證等相關證件交予送機人員或航空公司櫃檯人員保管，以便轉交遲到的旅客。CHECKIN後繼續打電話至最後登機時間，若最後登機前仍然無法聯絡團員，則放生。
2知會OP，NO SHOW人員名單，並了解該名團員是否會自行前來與我會合。
參加韓國賞櫻團，到首爾後導遊說明因氣候因素目前看不到櫻花，團員不滿拒付全程服務費，並揚言回臺將投訴公司，請問領隊應如何處理安排?
困難度★★★★
1請導遊嘗試安排可看到櫻花景點，或是其他花類正值盛開類景點，公開告知旅客目前狀況，因氣候因素，導致目前此處無櫻花可看，但有其他景點或其他花類正值盛開景點，可以提供大給家參考，並請大家投票表決且簽署同意書。
2提供其他行程供旅客選擇。
西藏十天，行程第五天遇到當地抗爭，發生激烈衝突，造成數十人死亡及上百人受傷，為維護國人生命安全，領隊應如何處理及安排？
困難度★★★★★
心法 安全第一>尋找安全處>緊急處理
1清點人數行李後，確認是否有人員傷亡，安撫旅客情緒，並且告知目前狀況，以及領隊即將處理方式，並且聯絡台灣線控，報告團員目前狀況，請線控負責聯絡家屬報平安。
2尋找安全地點，以早上離開飯店為優先，以今天即將入住飯店為次之，前天住宿飯店為第三，請導遊及LOCAL安排房間，將旅客安置於飯店內，解決民生必需為主，視動亂情況再行動作。
3若動亂已平，則繼續走行程，若動亂未平，則連絡線控，LOCAL安排最快班機回台。
海南島五日，某團員患有高血壓但未告知領隊，第三天行程中突然頭暈胸口不舒服全身無力，領隊該如何處理?
困難度★★★★
心法 安全第一>分工合作>報備線控
1使用FAST法測試是否中風，若非中風，稍作休息，再偕同親友一名送至最近醫院，掛號檢查一下比較妥當。
2若為中風，則馬上叫救護車，並帶上該名團員親友送最近醫院，由導遊繼續帶領團體走行程，我則協助家屬告知醫生病史，並且由家屬決定是否在大陸接受後續治療，或是醫療專機回台。
3回報線控團員旅客狀況，我處置狀況，請線控協助連絡台灣家屬並且告知情況。
巴黎十一日，某團員在飯店大廳遇上搶劫，皮夾、證件、現金跟護照全部都被搶走，當天就要返臺，領隊應如何處理？
困難度★★★★
心法 安撫旅客>報警>申辦入國證明書
1首要安撫旅客情緒，確認是否有受傷，客氣尋求LOCAL或是飯店主管協助報警，蒐集申請保險所需資料。
2向駐法國台北辦事處申辦入國證明書，即可馬上取得身分證明，持入國證明書即可回台，入關前，攜帶入國證明書到移民署，辦理入出境許可證，再行入關。
法瑞義十日，第三天某團員在飯店內早餐，將裝有手機、平板、相機、導覽機等物品的手提小包放置於地上。用完餐後發現手提小包不見了，心急尋求領隊協助，領隊向飯店反映並要求調閱監視器查看，然而飯店表示只有警方有此職權，此時距離團體出發時間僅剩十分鐘，請問領隊該如何處理？
困難度★★★★
心法 安撫旅客>委請飯店協助>蒐集保險所需資料
1安撫旅客，先確認旅客手提小包是否真的遺失，包含房間與先前路徑，若是，撥打旅客手機看是否在附近，若還是找不到，先至飯店貴詢問是否有人撿到該遺失物，若是真的已經遺失，請旅客先則委婉請飯店主管幫忙。
2詢問旅客，處理方法有二，我願意協助，方法一，請飯店主管協助報警，做筆錄，並且蒐集申請保險所需證明文件，再自行與團體會合，所產生費用自付，方法二，懸賞100歐元，找回遺失物品，如無法找到則放棄。
3每小時傳送英文簡訊，願意以100歐元酬謝撿到手提小包者，拾獲者請洽飯店櫃檯，傳六封如仍然無回應則放棄。持續安撫旅客。
4借用飯店電腦，啟動手機協尋系統，若還是無法找尋，則放棄。
日本郵輪六天行程，第三天一早抵達長崎碼頭並預定當天下午 5 點離開長 團員中有對夫妻於集合時間遲遲未出現，4 點 45 分仍未回到郵輪上，眼看郵輪即將開船，領隊應該如何處理?
困難度★★
心法 以團體為主>盡力協尋>做好連繫
1離約定時間還有15分鐘，可以利用這15分鐘積極聯絡旅客，輪流打夫妻電話，提醒登船時間。
2若郵輪啟航時夫妻仍然未到，拜託船務公司協尋夫妻，並保持聯繫，待尋得夫妻後，若下個景點仍然在日本，則請船務公司協助夫妻至下個景點，若無日本景點則協助夫妻回國，並聯絡線控，安排接機人員。
3回報船公司，回報線控現場狀況及領隊處置方式，並且線控協助連絡台灣家屬，告知狀況。
★郵輪對於登船時間特別提醒
敬請至少於遊輪啟航前二小時抵達碼頭。為了使遊輪準時啟航，報到手續將於啟航前一小時截止。如果報到櫃台關閉，將不被允許登船。準時到達是旅客個人的責任。
團員祖孫二人參團土耳其，行程中66歲祖母不慎腳踝扭傷無法走路，領隊立即請導遊叫救護車送去醫院，包紮後祖母團員堅持要跟著團隊繼續走行程，孫女只有7歲，請問領隊如何處理安排?
困難度★★
心法 關心>安全第一>盡力
1既然堅持欲走行程，則提前告知下個景點狀況，讓祖母自行判斷是否前往。
2如果行程平坦，則盡力協助祖母跟著團隊走，也讓孫女陪在祖母旁邊，若是因為景點條件無法讓祖母完成旅遊，則委婉告知祖母因為地形受限，實在無法完成行程，請祖母體諒，並且委婉請祖母簽下放棄形成同意書後，請司機幫忙看護照顧。
3帶著孫女繼續完成行程，並且多多幫孫女拍照片，供祖母留念，以完成旅客遺憾。
★在安全前提下，盡我所能完成旅客心願。
泰國六日，行程第五天安排兩小時體驗按摩，某女團員指定要力氣較大的男按摩師，一小時後女團員指控男按摩師故意在特殊部位加強力道造成她的心理不舒服，要求提告且賠償全部團費，領隊該如何處理?
困難度★★★★
心法 安撫旅客>偕同導遊了解詳情>爭取權益
1首先安撫旅客情緒，傾聽旅客闡述事情經過，了解事情經過，判斷事情嚴重性，若是確有其事，偕同導遊請按摩店主管出來協調此事，並且提出解決方案，徵求旅客和解意願。若為誤會，還是請按摩師出面道歉，並且提出補償方案，然後徵求旅客和解意願。
2再次安撫旅客，按摩難免會肢體碰觸，如果造成您的不舒服，下次會安排女性工作人員服務，並且於行程中刻意特別招呼旅客，三不五時給SABES，降低怒氣。
3如果旅客無法接上以上做法，則再聯絡當地LOCAL出面協調，提出補償方案，盡量不讓事情真的鬧上法院。
★此事為疑似性騷擾，定型化契約裡無規範性騷擾可以賠償團費。
要摸就衝著我來，來……
留言列表
生活靈感創作 (1)
